Отправим материал вам на:
Лояльность — один из самых полезных показателей в бизнесе. Согласно известному принципу Парето, 80% выручки компании приносит всего 20% ее клиентов, правда при условии, что они лояльны к бренду и делают повторные и дополнительные покупки. Чтобы покупатели стали лояльными, нужно постоянно исследовать их поведение и отношения с брендом. В этой статье мы расскажем о лояльности, почему она так важна и как ее можно поддерживать.
Что такое лояльность клиента и зачем она компании?
Лояльность — это доверие потребителя бренду, а также его приверженность продуктам этой компании. Например, если потребитель регулярно использует уходовую косметику одного и того же бренда, и вдруг любимого продукта не окажется в магазинах, то лояльный потребитель закажет его в интернете и не станет покупать аналоги другого производителя, даже если они дешевле и имеют те же свойства.
Доверие потребителя необходимо любой компании
Вероятность продать товар или услугу покупателю, который уже приобрел продукт и остался доволен составляет примерно 55-60%, в то время как новому — всего 10-20%. К тому же не стоит забывать про сарафанное радио. Клиенты продвигают бренд по собственному желанию, без каких-либо финансовых вложений со стороны компании. Искренняя рекомендация человека порой работает лучше любой рекламы.
Основные этапы формирования лояльности
-
Первый визит
Совершенно новый потребитель приходит, знакомится с ассортиментом и обслуживанием, результат действий:
— не покупает ничего;
— покупает позже;
— покупает прямо сейчас.
Третий вариант как раз тот, что нам нужен. Это говорит о том, что клиент в перспективе может стать лояльным.
-
Первое потребление
Попробовав первый раз йогурт вашего производства и прогулявшись в новых ботинках, пользователь практически сразу определиться, будет ли он совершать далее покупки товаров Вашего бренда. Некоторые товары требуют больше времени на “пробу” и мнение покупателя будет формироваться постепенно во время использования продукта.
- Повторные визиты
Если клиент остался доволен покупкой и работой персонала, он станет снова приходить к вам: смотреть за акциями, участвовать в них, если они ему будут интересны.
- Привязанность к компании
Привязанность — максимально близкий к лояльности термин. Клиента уже устроил сервис, понравился продукт и он понимает, что придя, например, в магазин, он обязательно что-то там подберет. Постепенно он перестанет смотреть на продукцию конкурентов вовсе. - Лояльность клиента
Если потребитель на протяжении длительного времени остается довольным продукцией Вашего бренда, то он становится лояльным — будет покупать товары исключительно Вашего бренда. Однако, не стоит забывать, что стоит Вам снизить качество или повысить цену — лояльные клиенты будут вынуждены уйти к конкурентам.
Что поможет сформировать доверие к бренду?
Чтобы понять, как же завоевать любовь и доверие потребителей для начала необходимо выявить целевую аудиторию продукта. Для этого нужно изучить Вашу клиентскую базу, ведь именно она поможет понять, на каких людей нужно ориентироваться: какой у них возраст, пол, семейное положение, а также какие боли и потребности они закрывают, покупая товары Вашего бренда.
После анализа ЦА можно приступить к разработке основных методов, которые помогут увеличить лояльность потребителей к бренду, например:
- Программа лояльности
Суть программы лояльности заключается в том, что клиенту предлагаются более выгодные условия, если он является постоянным. Основная задача программы — мотивировать клиента совершить повторные покупки. Чаще всего можно встретить скидки, накопительные и бонусные карты. При покупке начисляются баллы или выдаются наклейки/штампики/скидочные карты/флаеры со скидками в магазинах партнеров и так далее.
- Высокий уровень сервиса
Клиентам нужна поддержка и в данном контексте мы имеем в виду людей, которые помогут в любое время суток. Потребитель всегда хочет получить быстрый ответ на вопрос, качественную консультацию, помощь в решении проблемы или в выборе товара. Специалисты поддержки — это лицо компании, и неважно, с клиентом общается просто менеджер в маленьком магазинчике или целый отдел специалистов в крупной торговой компании, которые идеально знают продукт и свое дело.
- Индивидуальный подход
В сегодняшнем мире мы перегружены информацией, которая беспрерывно поступает из самых разных источников. Часто потребители не обращают внимания на однообразные рекламные призывы совершить покупку, но все еще хорошо реагируют на большинство индивидуальных предложений. Персонализация — это то, что поможет сформировать лояльность к бренду и может выражаться в разных форматах.
Например:
Персонализированные СМС-рассылки или Email-рассылки.
Отличные инструменты, которые используются для привлечения аудитории. Идеально подойдут для взаимодействия с аудиторией, которая не использует социальные сети и мессенджеры.
Индивидуальные рекомендации пользователю
К рекомендациям можно отнести персонализированные предложения определенных продуктов или услуг, которые сформированы на основе предпочтений пользователя. Сюда же можно отнести баннеры контекстной рекламы, а также рассылки, которые сегментированы исходя из совершенных клиентами покупок (например, уникальное предложение клиенту, который постоянно приобретает товар одного и того же бренда). Чаще всего для отправки рекомендаций используют мессенджеры, а также email-рассылку, так как их функционал позволяет отправлять картинки и даже каталоги.
Лимитированные серии товаров
Создание и выпуск ограниченного числа товаров, существенно отличающихся от тех, что массово поступают в продажу. хорошо влияют на вовлеченность потребителей. Например, лимитированные серии Iphone или рекламная компания Coca-Cola с именами на каждой бутылке и возможностью создать баночку напитка с нужным именем через приложение. Тот факт, что у тебя есть от любимого бренда продукт, которого в мире ограниченное количство, то такой подход обязательно порадует клиента и оставит приятные впечатления.
Пользовательский контент
Помощь в создании бренда — хороший способ привлечь аудиторию. Достаточно часто компании устраивают конкурсы на лучший рисунок, фото, создание лого или слогана, которые в дальнейшем используют для рекламной кампании, сайта, и даже включат в свой фирменный стиль. Также активно организуется разного рода активность в социальных сетях.
Кстати, активность подписчиков и желание делиться контентом — это тоже показатель доверия к бренду.
Лидеры мнения
Сотрудничество с крупными блогерами и звездами, которые имеют большую аудиторию в социальных сетях и интернете в целом. На своих страницах и каналах они могут делать прямую и скрытую рекламу товаров и услуг: устраивать обзоры, высказывать личное мнение, рассказывать об удачном использовании и преимуществах товара. Для формирования лояльности бренда компании этим способом нужно учитывать следующее:
- Качество товара должно быть высокое.
- Учитывайте целевую аудиторию блогера (например, фуд-блогер будет легко и эффективно продвигать товары для кухни, кондитеров, магазины со свежими и качественными продуктами, службы доставки и так далее).
- Ценности, которые транслирует лидер мнений, должны соответствовать ценностям бренда.
Работа с отзывами
Потенциальные потребители хотят видеть не просто продукт, но и опыт его использования другими людьми. Если удалять негативные отзывы из карточки компании в яндекс, google, собственного сайта и других площадок, то быстро станет понятно, что компания не готова ответить за свои ошибки. Более эффективным способом взаимодействия с клиентами и повышения лояльности является правильная работа со всеми отзывами, включая негативные.
Отследить уровень лояльности можно проанализировав посетителей сайта, подписчиков в социальных сетях, количества владельцев бонусных или скидочных карт. Чтобы количество лояльных клиентов постоянно росло нужно помнить, что необходима длительная и кропотливая работа, которая учитывает все факторы, формирующие доверие к бренду.
Одно дело привлечь клиентов к продукту или услуге, совсем другое привязать его к бренду, убедив, что вашей компании можно доверять.
Почему люди должны идти именно к вам?
Помимо концепции бренда и упаковки его продуктов, потенциальные потребители хотят быть уверены, что Вы действительно существуете и хорошо делаете свое дело. Особенно остро это стало ощущаться в последнее время, когда увеличилось количество мошенников. Что может помочь?
- Заведите на своем сайте блог, в котором будет много полезной экспертной информации, рассказывайте о новинках продуктов, делитесь кейсами и полезными лайфхаками, делайте рассылки и общайтесь с аудиторией с помощью разных маркетинговых каналов.
- Говорите о жизни бренда изнутри и показывайте ее насколько это возможно. Фотографируйтесь на корпоративных мероприятиях, рассказывайте забавные истории компании.
- Работайте с негативом. Как уже говорилось выше, плохие отзывы тоже надо обрабатывать и делать это грамотно. Всегда надо помнить, что из любой ситуации нужно выходить достойно, без споров и обвинений со стороны компании.
- Просите обратную связь. Понравился ли продукт или услуга? Устроило ли качество сервиса? Какие советы мог бы дать клиент? Используя всю эту информацию, Вы сможете не только усовершенствовать свой продукт и вывести компанию на более высокий уровень, но и показать клиентам, что их мнение важно для Вас!
Подведем итог:
Приверженность и любовь клиента нельзя навязать. Смотрите на каждого потенциального клиента, как на самого важного и постоянного покупателя, ведь он — Ваш маркетинговый актив. Довольные клиенты всегда расскажут о Вашем продукте и отправят к Вам новых покупателей. Предлагайте качественный товар или услугу, обеспечивайте хороший сервис и всегда поощряйте лояльных клиентов приятными бонусами.
Подкрепляйте стратегию компании регулярным обучением сотрудников и грамотным продвижением с использованием не одного, а сразу нескольких каналов (например: СМС + email, СMC + VK или Viber, а также баннерная реклама, контекстная и реклама в социальных сетях). Делайте все, чтобы клиент видел Вашу заботу и помнил о Вашей компании. Безусловно, с рекламой важно не переборщить, а коммуникация всегда должна быть искренней.
535
Загрузка...
