Ни для кого не секрет, что решение о покупке товара или услуги принимается потенциальным клиентом далеко не сразу. В наше время клиент избалован разными предложениями, скидками, акциями, а значит подходит к выбору того и иного товара или услуги очень тщательно. Часто, это происходит, когда продукт стоит дорого, например, если речь о покупке недвижимости или автомобиля.

На начальном этапе будущий покупатель будет изучать, оценивать и сравнивать продукт с предложениями других производителей. И лишь оценив все “за” и “против”, сравнив все характеристики и почитав отзывы, клиент принимает решение о покупке.

Для того, чтобы отследить и проанализировать этапы, которые проходит клиент на пути к приобретению товара или услуги, в бизнесе используется такое понятие как “воронка продаж”.

Что такое воронка продаж? 

Воронка продаж — это путь клиента от знакомства с продуктом до его покупки. 

Наиболее часто воронка продаж изображается в виде перевернутой пирамиды. В верхнюю часть (самую широкую) попадают потенциальные клиенты. До второй ступени доходят те, кто заинтересовался товаром или услугой, а до третей — у кого появилось желание купить. При этом до конца пирамиды (до самой узкой части) доходят лишь клиенты, которые совершили покупку.

В маркетинге существует достаточно много моделей воронок. Исходя из поставленных задач и специфики бизнеса, компания выбирает для себя подходящий вариант и адаптирует его под себя. Чаще всего используется классическая модель AIDA, которая состоит из четырех этапов:

• 1. Attention — привлечение внимания.  На данном этапе потенциальный клиент узнает о существование продукта на рынке.
• 2. Interest — интерес. Потенциальный клиент заметил продукт и ищет дополнительную информацию о нем.
• 3.   Desire — желание. Потенциальный клиент хочет купить продукт.
• 4.   Action — действие. Клиент покупает продукт.

Однако, не все так просто, ведь на любом из этих этапов воронки потенциальный клиент может внезапно “отвалиться”. Именно поэтому специалисты по маркетингу разрабатывают под каждый этап воронки свой сценарий, который поможет повлиять на клиента.

Какие виды воронок продаж существуют?

• Простые воронки. 

Чаще всего состоят из 4 классических этапов и путь клиента максимально простой. Простые воронки обычно применяют в сегменте B2С: продукты питания, бытовая химия, товары для дома и другие товары ежедневного пользования. Их не нужно тестировать и пробовать и покупка совершается сразу же.  Пример пути клиента в простой воронке: клиент видит рекламу → переходит в интернет-магазин → выбирает продукт → покупает.

• Воронки средней сложности.

В воронках средней сложности основные этапы могут быть дополнены еще несколькими. Обычно такие воронки активно используют для продажи товаров, которые необходимо померить, протестировать. Например, одежда или обувь. Путь клиента в простой воронке будет следующим: клиент видит рекламу → переходит в интернет-магазин →  выбирает продукт → заказывает доставку → примеряет → покупает, если товар подошел.

• Воронки высокой сложности

Самыми сложными воронками продаж считаются те, которые используются для продажи товара высокой ценовой категории. Сделка в таких продажах обычно длительный процесс и путь клиента от знакомства до покупки достаточно долгий. Например, это может быть недвижимость, автомобили, техника и так далее. Путь клиента выглядит так: клиент видит рекламу → изучает товар или услугу → общается с менеджером по телефону/в онлайн-чате/ по электронной почте → тестирует продукт с помощью демо-версии (если это, например, программное обеспечение) или приходит на него посмотреть в физическую точку продаж (если это авто или техника) → сравнивает продукт с другими товарами или услугами → думает о покупке → покупает.

Зачем бизнесу нужны воронки продаж?

• Контроль.

Если вы будете знать на каком этапе принятия решения находится потенциальный клиент, это поможет контролировать ситуацию и мотивировать его совершить покупку в нужный момент. Например, предложить скидку, более выгодную цену, бонус и так далее.

• Отслеживание ошибок. 

Воронка поможет отследить все этапы взаимодействия с клиентом и найти недочеты и ошибки, что позволит вовремя внести правки и наладить процесс.

• Оценка эффективности отдела маркетинга и отдела продаж.

С помощью воронки продаж можно оценить насколько слаженно работают отделы продаж и маркетинга, насколько эффективны рекламные кампаний, качество посадочных страниц, работу колл-центра или менеджеров по продажам.

Например: рекламная кампания магазина приносит 25 заявок в день, но до покупки доходит только 2-3 человека. С учетом того, что заявки являются целевыми, а большая часть клиентов уходит после разговора с менеджерами, возникают вопросы к работе отдела продаж. Нет заинтересованности “продать”, низкий уровень мотивации, отсутствие навыков работы с возражениями и многое другое.

•  Общий анализ эффективности продаж. 

Для контроля эффективности продаж обычно рассчитывается конверсия воронки продаж. Это можно сделать легко используя формулу: клиенты, совершившие целевое действие/общее количество пользователей*100%. Простыми словами, чем больше потенциальных клиентов купит продукт, тем лучше работает воронка.

Как построить эффективную воронку продаж самостоятельно?

Компании в абсолютном большинстве случаев адаптируют одну из существующих моделей воронки под свой бизнес и поставленные цели. Часто даже разрабатывают свои воронки, добавляя туда необходимые этапы или исключая лишние.

Давайте попробуем создать  собственную воронку продаж:

Соберите информацию о потенциальных клиентах

1. Изучите свою целевую аудиторию и определите портрет пользователей, которые должны попасть в список лидов. Узнайте их ожидания, а также какие у них есть потребности. Продумайте несколько групп потенциальных клиентов исходя из собранных данных. Далее запланируйте воронку под каждую группу клиентов.

2. Создайте уникальное торговое предложение (УТП). Обозначьте сильные стороны товара и выделите преимущества перед конкурентами.

3. Подготовьте сайт или посадочную страницу. Проследите чтобы все страницы работали, ссылки были кликабельными, фотографии привлекательными,, а информация о товарах – правдивой и подробной.

Выберите  модель воронки, которая подходит для вас.

Подберите подходящую модель воронки продаж, которая ляжет в основу вашей воронки и на ваш взгляд максимально подойдет вашему бизнесу.

Далее ее нужно “подогнать” под ваши потребности, добавив нужные или исключив лишние на ваш взгляд этапы.

План работы воронки продаж

Продумайте все действия, которые должны четко совершаться на каждом из этапов работы воронки. Например: запуск рекламной кампании, звонок менеджера, рассылка напоминания о покупке, дополнительные продажи, информация о доставке, и в самом конце предложение бонусов.

Подготовка контента для каждого из этапов

Подготовьте все, что понадобится специалистам, которые участвуют в работе воронки, а также будущим клиентам. Например: создайте баннеры, напишите статьи, посты в социальные сети, скрипты для отдела продаж, продумайте коммерческие предложения и любые дополнительных материалы, которые могут стимулировать совершение покупки.

Настройка воронки продаж

У воронки есть несколько режимов работы и вам необходимо подобрать более удобный для вас и вашего бизнеса.

Ручной режим (когда все этапы контролируются менеджерами).

Полуавтоматический режим (когда часть этапов выполняют сервисы массовых рассылок, боты).

Автоматический режим (маркетолог только контролирует процесс, вносит необходимые изменения).

Запуск воронки, анализ и оптимизация

Воронка запущена, лиды приходят. Однако, даже если все работает хорошо важно следить за процессом. Регулярно сравнивайте показатели, это позволит быстро отреагировать и внести изменения, если какой-либо из этапов будет работать плохо или не будет работать вовсе.

Какие ошибки чаще всего допускают при создании и использовании воронки продаж?

• Слишком длинный путь

Для того, чтобы потенциальный клиент приобрел товар или услугу все процессы должны быть максимально простыми. “Пришел, увидел, купил” и никак иначе. Представим ситуацию: пользователь зашел на сайт интернет-магазина и хочет купить товар, но для покупки нужно совершить еще десятки действий: заполнить формы, дождаться звонка менеджера, зарегистрироваться, и еще какие-то манипуляции, без которых наверняка можно обойтись. Естественно, желание что-то покупать снижается в геометрической прогрессии, плюс остается негативное впечатление о магазине в целом.

• Изменение порядка этапов. 

Например, когда важные этапы пропускаются, либо клиента возвращают к предыдущему этапу. Никому не захочется регистрироваться или заполнять форму несколько раз, поэтому шансы, что клиент просто уйдет к конкуренту при таких ошибках значительно возрастают.

• Некачественный сайт. 

Низкая скорость загрузки страниц, плохое качество картинок, не кликабельные кнопки или их отсутствие, множество выпадающих окон все это раздражает и снижает лояльность пользователя. Сайт должен быть максимально простым и интуитивно понятным, чтобы покупки совершать было удобно.

Выводы

Воронка продаж подходит абсолютно любому бизнесу: малому, крупному, среднему и неважно с каким товаром или услугой работает компания. Она помогает не только проанализировать все этапы, которые проходит клиент на пути к покупке, но и систематизирует все процессы, которые связаны с маркетингом и продажами. Воронка по сути является неким шаблоном, который дает возможность четко выстроить эффективное взаимодействие с потенциальным клиентом и сделать путь покупателя максимально удобным, простым и быстрым. Хорошо выстроенная воронка продаж существенно увеличит процент покупок в вашем магазине. Будьте всегда на связи с вашими клиентами, а наш сервис поможет вам в этом!

Мы уже разбирали понятие — лояльность клиента, однако, как ее правильно измерить и возможно ли это вообще? В маркетинге существуют специальные метрики, которые помогут отразить лояльность в цифрах и понять, насколько хорошо относится к вашему бренду клиент. Разберем в нашей статье несколько из них и приведем примеры расчетов.

Customer Lifetime Value (CLV) —  пожизненная ценность клиента.
Базовая метрика по измерению лояльности, которая покажет, какие затраты может понести компания на привлечение новых клиентов, а также на удержание имеющихся.

Например, на привлечение покупателя компания потратила 100 byn, а за весь период сотрудничества клиент может принести всего 50 byn. В таком случае сотрудничество с этим покупателем – невыгодно. В дальнейшем компания может не вкладывать такие суммы в привлечение покупателей со схожими характеристиками, а обратить свое внимание на иной, более прибыльный сегмент целевой аудитории.

Как измерять?

Например: профессиональный футболист , который регулярно покупает бутсы в вашем магазине, будет тратить: 250 byn за пару X 3 пары в год X 15 лет = 11250. Или же мама мальчика, который ходит в футбольную секцию: 100 byn за пару обуви X 2 пары в год X 6 года = 1200 byn. Из приведенных примеров хорошо видно, на удержание каких клиентов должен ориентироваться магазин спортивной обуви.

Churn Rate (CR) — показатель оттока клиентов.

Эта метрика поможет рассчитать, сколько пользователей отказалось от предложений вашей компании: перестали покупать товар, заказывать услугу и так далее.

Показатель особенно важен для тех фирм, чьи покупатели платят за услуги регулярно. Например, компания продает подписку на онлайн-платформу, абонементы в спортивный зал, абонентская плата у операторов сотовой связи и так далее. Уход клиента может привести к финансовым потерям в будущем, даже если сейчас выручка без учета этого клиента осталась нормальной.

Зачем измерять? Измерение оттока клиентов делается для того, чтобы снижать этот показатель.

Как измерять?

Например, ваш сервис привлек в прошлом месяце 35 клиентов, но при этом потерял 10 клиентов, которые ушли к конкуренту. 10 делим на 35 и умножаем на 100% – отток равен 28,6%. Посчитать очень просто, а как понять какой показатель является нормой?

Дать конкретные цифры, которые подойдут любой компании невозможно. Плюс все зависит от сферы бизнеса. Вот список некоторых направлений, для которых в первую очередь актуален CR и их среднегодовые показатели:

●             Розничные банки – 20-25%;

●             Кредиты – 20%;

●             Операторы сотовой связи – 20-38%;

●             SaaS – 5-7%.

Как можно улучшить показатель?

1.            Узнайте причину оттока клиентов.  Создайте небольшой опрос, который поможет выявить проблему и устранить ее. Можно расспросить в телефонном звонке самих клиентов, что подтолкнуло их уйти к конкуренту.

2.            Поддерживайте коммуникацию с клиентской базой. Рассказывайте о фишках сервиса, как ими пользоваться, создайте памятку, обучающие видео и другой контент, который поможет клиенту и мотивирует далее пользоваться вашими услугами.

3.            Наладьте работу службы поддержки.. Специалисты поддержки — лицо компании и должны понимать все процессы сервиса, чтобы четко и оперативно закрывать боли клиентов.

4.            Обучайте отдел продаж. Ваши менеджеры должны понимать основные ценности продукта, чтобы эффективно привлекать клиентов и поддерживать интерес к продукту у уже имеющейся аудитории.

Retention — удержание клиента.

Метрика, которая обозначает степень удержания пользователей. Простыми словами продолжают ли люди покупать ваш продукт или услугу снова и снова.  Рассчитав Retention вы получите процент клиентов, которые остались с вашей компанией в определенном периоде времени.

Зачем измерять процент удержания пользователей?

Расчет данных об удержании пользователей наглядно покажут вам насколько успешно компания удовлетворяет потребности уже имеющихся клиентов.

Несколько причин, почему показатель Retention важен для развития компании:

1.    Привести нового клиента в 5-20 раз дороже, чем сохранить текущего.

2.   «Сохранённые» постоянные клиенты совершают покупки чаще и тратят больше, чем новые клиенты, так как уже уверены в качестве вашего продукта или услуги.

3.    Лояльные клиенты с большей вероятностью расскажут о вашем продукте или услуге друзьям и близким. Это позволит бесплатно получать новых и в некоторой степени лояльных клиентов.

Как измерять?

Например, у вас было 58 клиентов в начале месяца. Вы привлекли 19 новых клиентов, а 11 за этот период «отвалились» – под конец месяца их осталось 66 (посчитали так: 58+19–11).

((66 – 19) / 58) x 100% = 81% удержания.

Какой показатель можно считать нормальным? Мы привели примерные годовые показатели по индустриям:

●             Ритейл: 63%;

●             Банки: 75%;

●             Телеком: 78%;

●             IT: 81%;

●             Страхование: 83%;

●             Профессиональные услуги: 84%;

●             Медиа: 84%.

Как улучшить показатель?

1.   Делитесь с клиентами своими успешными кейсами. Возможно в кейсе они найдут решение для своей проблемы или найдут новую идею.

2. Формируйте правильные ожидания у клиентов, во время рекламных компаний.Не обещайте то, на что товар или услуга не способны. Так получится избежать разочарования клиента после покупки.
3. Коммуницируйте с клиентами. Общайтесь с клиентами, проводите опросы, одним словом делайте все, чтобы выяснить почему потребитель выбрал именно ваш продукт. Это поможет понять правильно работает ваше продвижение.
4. Повышайте лояльность клиента. Дарите подарки и приятные бонусы. Все это порождает в покупателе благодарность и желание оставаться с брендом.

Redemption Rate (RR) — показатель эффективности программы лояльности.

Данный показатель покажет процент использования всех бонусов и баллов, которые были выданы потребителю вашей компанией за определенный период времени.

Зачем измерять?  — Чем больше клиенты используют накопленные баллы, тем чаще возвращаются за покупками.

Как измерять?

Например, всего вы выдали 500 тысяч баллов за текущий месяц, потратили из них 38 тысяч. (38 / 500) x 100% = 7,6% использования вознаграждения.

Какой показатель «нормальный»? Средний показатель по миру – около 12-15%. Однако, чтобы результаты вашей программы лояльности были «валидными», желательно, чтобы она работала от полугода и больше.

Как улучшить RR?

1.            У клиента должно быть несколько вариантов как заработать баллы, это помогает вовлечь их в процесс игры и мотивирует покупать.

2.            Напоминайте о бонусах в СМС, Viber-рассылках, а также в мобильном приложении или на сайте. Очень часто клиенты вовсе не в курсе о существовании программы лояльности, либо забывают что бонусы можно использовать.

3.            Поощряйте клиентов за подписку на ваш блог, Telegram-канал или социальные сети. Ваша аудитория будет расти и redemption rate вполне вероятно тоже.

Repurchase Rate — показатель повторной покупки.

Это процент пользователей, которые совершили повторный заказ в течение выбранного периода времени.

Зачем измерять? Метрика покажет сколько покупателей вернулось к вам за повторными заказами. Кроме того, вы узнаете, какие товары или услуги пользуются наибольшей популярностью (какой продукт клиенты покупают вновь и вновь)

Как измерять? Repurchase Rate считается двумя способами.

1.            Подсчет клиентов, совершивших новые заказы (в любом количестве).

Например, у вас было 250 клиентов в этом месяце, и 50 из них сделали как минимум 2 заказа. (30 / 300) x 100% = 20% повторных покупок.

1.            При втором способе расчета необходимо учесть и количество заказов. Например, у вас было также 250 клиентов за месяц. 210 сделали один заказ, 16 – 2 заказа, 8 – 3 и 6 клиентов – 4 заказа. Тогда считаем так: ((16*2+8*3+6*4) / 250) x 100% = 32% повторных покупок.

Нормальным Repurchase Rate считаются цифры в диапазоне от 20 до 30 %.

Как улучшить показатель Repurchase Rate?

1.            Сфокусируйтесь на массовых рассылках. Поддерживайте жизненный цикл клиента персонализированными рассылками, ведь ненавязчивое напоминание о компании замотивирует совершить повторную покупку. .

2.            Разработайте эффективную программу лояльности. Можно ограничить срок действия баллов, чтобы клиенты быстрее совершали повторные покупки.

3.            Используйте любые активности для аудитории, которые не связаны с продажами напрямую.

В последнее время все больше внимания уделяется качественному клиентскому сервису. Отделы продаж и маркетинга стремятся улучшить отношения с потребителями, однако часто не понимают как эти отношения измерить. Продажи идут, визуально потребители довольны брендом и испытывают к нему положительные эмоции. Однако, не всегда лояльность приносит компании только выгоду.

Мы рассказали далеко не обо всех метриках, оценивающих лояльность клиентов компании, однако их достаточно, чтобы получить четкую картину отношения аудитории к бренду, а также выделить сегмент клиентов, удерживать которых выгодно для компании и ее развития.

Кстати, дополнительно можно и нужно обращать внимание на размер среднего чека и рентабельность одной сделки, но об этом мы поговорим в следующий раз.

Случайные посетители вашего интернет-магазина, которых привела поисковая выдача, контекстная или баннерная реклама попадают в категорию одних из самых капризных и требовательных. Потенциальные клиенты оказываются в вашем онлайн-магазине впервые, они оценивают его удобство, цены, качество обслуживания и замечают все ошибки и погрешности сайта.

На что обращает внимание клиент? — Качественный сервис, индивидуальный подход, привлекательные акционные предложения, однако достаточно ли этого для того, чтобы случайный покупатель приобрел товар и почему  клиенты  уходят так и не совершив покупку? 

Давайте разберем основные причины.

Не всегда уход случайного покупателя без покупки связан с поиском иных предложений. Иногда нежелание совершать появляется по другими, не менее важным причинам.

1. Ценовая политика. Цена – один из самых важных факторов, оказывающих влияние на принятие решения о покупке. И здесь имеется в виду не только завышенная стоимость на товар, но и отсутствие цены на сайте, а также неверно указанные цифры. Покупатель, оставшись недовольным ценой, в большинстве случаев откажется от покупки. Ко всему прочему у него останутся неприятные впечатления, связанные с вашим интернет-магазином и шансы, что он вернется снова малы
2. Непродуманная навигация и интерфейс. Сложная и запутанная система перемещения по сайту раздражает и отпугивает посетителей. Добавьте сюда отсутствие поиска или его некорректную работу и вероятность потерять клиента устремиться вверх. Интерфейс должен быть простым и понятным обычному пользователю. Выделите ключевые элементы, продумайте удобное навигационное меню, создайте каталог товаров с категориями и обязательно добавьте корзину. Кроме того, не забудьте проверить все страницы и скорость их загрузки. Так вы поможете покупателю быстро найти необходимый товар и без труда оформить заказ
3. Отсутствие мобильной версии. Сегодня около 79% пользователей совершают  покупки, используя мобильный телефон. Не имея качественной адаптивной версии сайта, интернет-магазин вынуждает владельцев смартфонов постоянно уменьшать и увеличивать страницы в попытках рассмотреть нужный товар, одним словом удовольствия от шопинга онлайн пользователь не получит и скорее всего будет искать более удобную площадку для покупок.
4. Неполная информация о товаре. Выбирая нужный продукт, потребитель всегда нуждается в получении дополнительной информации. И если в оффлайне для этого есть консультанты, то онлайн-магазин в большинстве случаев довольствуется только фото и описанием товара.
   Сделайте качественные фото с разных ракурсов, запишите подробное видео, создайте емкое и понятное пользователю описание, укажите состав, основные характеристики, комплектацию. Обязательно дайте возможность добавлять отзывы. Без всех этих данных потребителю будет сложно принять решение  в вашу пользу.
5. Сложная форма оформления заказа. Процедура покупки в интернет-магазине не должна быть длинной, со множеством анкет и всплывающих окошек. Вам не нужны данные “прописки, кличка собаки и знак зодиака вашего клиента”. Сделайте простую и понятную форму, требующую только нужных и важных данных, например: адрес доставки, телефон, имя, поле для комментария. Вероятность того, что случайный клиент перейдет в разряд постоянных, намного выше на сайтах, где заказ оформляется просто в один-два клика.
6. Условия доставки и способы оплаты. Обязательно указывайте способы оплаты условия доставки. Способы оплаты помогут клиенту сориентироваться и решить как лучше оплатить покупку. Условия доставки также важны, обычно в них прописывается стоимость, условия для бесплатной доставки, а также регионы по которым она осуществляется, а также примерные сроки.
7. Контакты. У клиента всегда должна быть возможность связаться с вами. Номер телефона, ссылка на чат в мессенджере (Viber, WhatsApp, Telegram), ссылки на социальные сети (Facebook, Instagram, Вконтакте, Одноклассники и другие), а также  контактный email. Просто представьте, сколько клиентов уходит, потому что не смогли оплатить заказ или же появилась ошибка на сайте.
8. Проблемы с возвратом. Невозможность вернуть — один из главных страхов покупок в онлайне. Брак, повреждения в ходе доставки, несоответствие заказанного товара информации, представленной на сайте. Расскажите о возможности и способах возврата товара, а также обратите внимание клиента на условия возврата и сроки, которые установлены законодательством, а также четко их соблюдайте.

Подведем итоги

Убедить случайного покупателя приобрести товар в Вашем интернет-магазине — задача непростая, но выполнимая. Создайте качественный сайт с удобной навигацией, приятным дизайном и простым алгоритмом оформления заказа, не забудьте добавить важную информацию и контакты. Позаботьтесь об интересной и информативной подаче товаров, ведь клиент должен видеть что он покупает и сколько это стоит. 

Придерживаясь, при создании сайта интернет-магазина, простых правил, приведенных в нашей статье, Вам, наверняка, удастся привлечь потенциального клиента, повысить его лояльность и сделать постоянным. Лояльные клиенты всегда вернутся за новыми покупками и порекомендуют сайт друзьям и близким, что поможет сформировать положительную репутацию Вашего интернет-магазина.

Мы надеемся, что наша статья была полезна! Кстати, если Вам нужна разработка сайта — команда SMS.BY будет рада помочь!

Лояльность — один из самых полезных показателей в бизнесе. Согласно известному принципу Парето, 80% выручки компании приносит всего 20% ее клиентов, правда при условии, что они лояльны к бренду и делают повторные и дополнительные покупки. Чтобы покупатели стали лояльными, нужно постоянно исследовать их поведение и отношения с брендом. В этой статье мы расскажем о лояльности, почему она так важна и как ее можно поддерживать.

Что такое лояльность клиента и зачем она компании?

Лояльность — это доверие потребителя бренду, а также его приверженность продуктам этой компании. Например, если потребитель регулярно использует уходовую косметику одного и того же бренда, и вдруг любимого продукта не окажется в магазинах, то лояльный потребитель закажет его в интернете  и не станет покупать аналоги другого производителя, даже если они дешевле и имеют те же свойства.

Доверие потребителя необходимо любой компании

Вероятность продать товар или услугу покупателю, который уже приобрел продукт и остался доволен составляет примерно 55-60%, в то время как новому — всего 10-20%. К тому же не стоит забывать про сарафанное радио. Клиенты продвигают бренд по собственному желанию, без каких-либо финансовых вложений со стороны компании. Искренняя рекомендация человека порой работает лучше любой рекламы.

Основные этапы формирования лояльности

• Первый визит
  Совершенно новый потребитель приходит, знакомится с ассортиментом и обслуживанием, результат действий:
  — не покупает ничего;
  — покупает позже;
  — покупает прямо сейчас.
  Третий вариант как раз тот, что нам нужен. Это говорит о том, что клиент в перспективе может стать лояльным. 
  

• Первое потребление
  Попробовав первый раз йогурт вашего производства и прогулявшись в новых ботинках, пользователь практически сразу определиться, будет ли он совершать далее покупки товаров Вашего бренда. Некоторые товары требуют больше времени на “пробу” и мнение покупателя будет формироваться постепенно во время использования продукта.
  

• Повторные визиты
  Если клиент остался доволен покупкой и работой персонала, он станет снова приходить к вам: смотреть за акциями, участвовать в них, если они ему будут интересны.

• Привязанность к компании
  Привязанность — максимально близкий  к лояльности термин. Клиента уже устроил сервис, понравился продукт и он понимает, что придя, например, в магазин, он обязательно что-то там подберет. Постепенно он перестанет смотреть на продукцию конкурентов вовсе.

• Лояльность клиента
  Если потребитель на протяжении длительного времени остается довольным продукцией Вашего бренда, то он становится лояльным — будет покупать товары исключительно Вашего бренда. Однако, не стоит забывать, что стоит Вам снизить качество или повысить цену — лояльные клиенты будут вынуждены уйти к конкурентам.

Что поможет сформировать доверие к бренду?

Чтобы понять, как же завоевать любовь и доверие потребителей для начала необходимо выявить целевую аудиторию продукта. Для этого нужно изучить Вашу клиентскую базу, ведь именно она поможет понять, на каких людей нужно ориентироваться: какой у них возраст, пол, семейное положение, а также какие боли и потребности они закрывают, покупая товары Вашего бренда.

После анализа ЦА можно приступить к разработке основных методов, которые помогут увеличить лояльность потребителей к бренду, например:

1. Программа лояльности

Суть программы лояльности заключается в том, что клиенту предлагаются более выгодные условия, если он является постоянным. Основная задача программы — мотивировать клиента совершить повторные покупки. Чаще всего можно встретить скидки, накопительные и бонусные карты. При покупке начисляются баллы или выдаются наклейки/штампики/скидочные карты/флаеры со скидками в магазинах партнеров и так далее.

2. Высокий уровень сервиса

Клиентам нужна поддержка и в данном контексте мы имеем в виду людей, которые помогут в любое время суток. Потребитель всегда хочет получить быстрый ответ на вопрос, качественную консультацию, помощь в решении проблемы или в выборе товара. Специалисты поддержки — это лицо компании, и неважно, с клиентом общается просто менеджер в маленьком магазинчике или целый отдел специалистов в крупной торговой компании, которые идеально знают продукт и свое дело. 

3. Индивидуальный подход

В сегодняшнем мире мы перегружены информацией, которая беспрерывно поступает из самых разных источников. Часто потребители не обращают внимания на однообразные рекламные призывы совершить покупку, но все еще хорошо реагируют на большинство индивидуальных предложений. Персонализация — это то, что поможет сформировать лояльность к бренду и может выражаться в разных форматах.

Например:

Персонализированные СМС-рассылки или Email-рассылки.

Отличные инструменты, которые  используются для привлечения аудитории. Идеально подойдут для взаимодействия с аудиторией, которая не использует социальные сети и мессенджеры.

Индивидуальные рекомендации пользователю

К рекомендациям можно отнести персонализированные предложения определенных продуктов или услуг, которые сформированы на основе предпочтений пользователя. Сюда же можно отнести баннеры контекстной рекламы, а также рассылки, которые сегментированы исходя из совершенных клиентами покупок (например, уникальное предложение клиенту, который постоянно приобретает товар одного и того же бренда). Чаще всего для отправки рекомендаций используют мессенджеры, а также email-рассылку, так как их функционал позволяет отправлять картинки и даже каталоги.

Лимитированные серии товаров

Создание и выпуск ограниченного числа товаров, существенно отличающихся от тех, что массово поступают в продажу. хорошо влияют на вовлеченность потребителей. Например, лимитированные серии Iphone или рекламная компания Coca-Cola с именами на каждой бутылке и возможностью создать баночку напитка с нужным именем через приложение. Тот факт, что у тебя есть  от любимого бренда продукт, которого в мире ограниченное количство, то такой подход обязательно порадует клиента и оставит приятные впечатления.

Пользовательский контент

Помощь в создании бренда — хороший способ привлечь аудиторию. Достаточно часто компании устраивают конкурсы на лучший рисунок, фото, создание лого или слогана, которые в дальнейшем используют для рекламной кампании, сайта, и даже включат в свой фирменный стиль. Также активно организуется разного рода активность в социальных сетях.

Кстати, активность подписчиков и желание делиться контентом — это тоже показатель доверия к бренду.

Лидеры мнения

Сотрудничество с крупными блогерами и звездами, которые имеют большую аудиторию в социальных сетях и интернете в целом. На своих страницах и каналах они могут делать прямую и скрытую рекламу товаров и услуг: устраивать обзоры, высказывать личное мнение, рассказывать об удачном использовании и преимуществах товара. Для формирования лояльности бренда компании этим способом нужно учитывать следующее:

• Качество товара должно быть высокое.
• Учитывайте целевую аудиторию блогера (например, фуд-блогер будет легко и эффективно продвигать товары для кухни, кондитеров, магазины со свежими и качественными продуктами, службы доставки и так далее).
• Ценности, которые транслирует лидер мнений, должны соответствовать ценностям бренда.

Работа с отзывами

Потенциальные потребители хотят видеть не просто продукт, но и опыт его использования другими людьми. Если удалять негативные отзывы из карточки компании в яндекс, google, собственного сайта и других площадок, то быстро станет понятно, что компания не готова ответить за свои ошибки. Более эффективным способом взаимодействия с клиентами и повышения лояльности является правильная работа со всеми отзывами, включая негативные.

Отследить уровень лояльности можно проанализировав посетителей сайта, подписчиков в социальных сетях, количества владельцев бонусных или скидочных карт. Чтобы количество лояльных клиентов постоянно росло нужно помнить, что необходима длительная и кропотливая работа, которая учитывает все факторы, формирующие доверие к бренду. 

Одно дело привлечь клиентов к продукту или услуге, совсем другое привязать его к бренду, убедив, что вашей компании можно доверять. 

 Почему люди должны идти именно к вам?

Помимо концепции бренда и упаковки его продуктов, потенциальные потребители хотят быть уверены, что Вы действительно существуете и хорошо делаете свое дело. Особенно остро это стало ощущаться в последнее время, когда увеличилось количество мошенников. Что может помочь? 

• Заведите на своем сайте блог, в котором будет много полезной экспертной информации, рассказывайте о новинках продуктов, делитесь кейсами и полезными лайфхаками, делайте рассылки и общайтесь с аудиторией с помощью разных маркетинговых каналов.  
• Говорите о жизни бренда изнутри и показывайте ее насколько это возможно. Фотографируйтесь на корпоративных мероприятиях, рассказывайте забавные истории компании.
• Работайте с негативом. Как уже говорилось выше, плохие отзывы тоже надо обрабатывать и делать это грамотно. Всегда надо помнить, что из любой ситуации нужно выходить достойно, без споров и обвинений со стороны компании.
• Просите обратную связь. Понравился ли продукт или услуга? Устроило ли качество сервиса? Какие советы мог бы дать клиент? Используя всю эту информацию, Вы сможете не только усовершенствовать свой продукт и вывести компанию на более высокий уровень, но и показать клиентам, что их мнение важно для Вас!

Подведем итог: 

Приверженность и любовь клиента нельзя навязать. Смотрите на каждого потенциального клиента, как на самого важного и постоянного покупателя, ведь он — Ваш маркетинговый актив. Довольные клиенты всегда расскажут о Вашем продукте и отправят к Вам новых покупателей. Предлагайте качественный товар или услугу, обеспечивайте хороший сервис и всегда поощряйте лояльных клиентов приятными бонусами.

Подкрепляйте стратегию компании  регулярным обучением сотрудников и грамотным продвижением с использованием не одного, а сразу нескольких каналов (например: СМС + email, СMC + VK или Viber, а также баннерная реклама, контекстная и реклама в социальных сетях). Делайте все, чтобы клиент видел Вашу заботу и помнил о Вашей компании. Безусловно, с рекламой важно не переборщить, а коммуникация всегда должна быть искренней.

В современной конкурентной среде ритейлу важно расширять каналы связи с потенциальными клиентами для построения и поддержания эффективной воронки продаж. Клиенты должны быть оперативно, а самое главное, вовремя оповещены о новых поступлениях товара, акциях и скидках, чтобы не ушли к вашим более предприимчивым конкурентам.

Массовая рассылка активно используется в ритейле, как способ поддержания коммуникации с клиентами, информирования и привлечения. В предыдущей статье мы разобрались что такое ритейл, а сейчас давайте рассмотрим как сделать рассылку в данной сфере и какие каналы лучше всего использовать.

СМС-рассылка

СМС-рассылка – это быстро, удобно и намного практичнее телефонных звонков. Данный маркетинговый канал значительно дешевле остальных, особенно учитывая тот факт, что у крупных ритейлеров достаточно большая клиентская база.

При грамотном подходе к созданию СМС-рассылок, кликабельность и открываемость превышает в 3-5 раз аналогичные показатели рассылок, отправленных на электронную почту. Причем времени на запуск тратиться в разы меньше, так как СМС-рассылка не требует создания макета письма, да и рекламный текст намного короче.

Особенности канала:

1. Моментальная доставка. Если человек находится в зоне покрытия мобильного оператора, а также включен мобильный телефон, то сообщение доставляется в считанные секунды, что важно, так как своевременность — один и самых важных показателей.
2. Высокий отклик. Примерно 95-97% получателей открывают входящие СМС в течение 20 секунд, ведь большая часть людей не расстается со смартфонами круглыми сутками. Пользователи реагируют на звук телефона практически сразу, что является большим плюсом СМС-маркетинга.
3. Простая и быстрая реализация. Чтобы запустить СМС-рассылку, не нужно разбираться в сложных программах и настройках, а также привлекать дизайнеров для верстки макета. Алгоритм создания рассылки максимально простой в сравнении с другими маркетинговыми инструментами: загрузка базы клиентов — создание текста рассылки — отправка.
4. Нет кнопок и других визуальных элементов.

Для привлечения внимания в рассылке можно использовать только некоторые эмодзи, а также емкий и интересный текст сообщения. В целом это можно рассмотреть как плюс, ведь яркие картинки и другие элементы не будут отвлекать  потенциального клиента от основной сути сообщения.

Viber-рассылка

Люди все меньше используют email и все больше проводят времени в разных мессенджерах. Несмотря на большое количество новых мессенджеров, появившихся в последнее время, одним из самых распространенных по-прежнему остается Viber. Специально для бизнеса существует официальный Viber-канал, который позволяет компаниям легально отправлять массовые рассылки своим клиентам. Он имеет достаточно широкие возможности, которые при грамотном использовании дадут отличные результаты.

Особенности канала:

1. Подробная статистика. Благодаря расширенным статусам доставки, вы узнаете сколько сообщений было доставлено, не доставлено, сколько Абонентов перешло по ссылке. Как правило, после первой рассылки вы сможете узнать, какие клиенты из вашей базы используют Viber, а какие нет.
2. Мультимедийность. Вы можете создать яркое и привлекательное сообщение, добавив туда рекламный баннер или картинку в стиле вашего бренда. Кстати, Viber-канал поддерживает отправку эмоджи, с помощью которых легко структурировать текст и передать эмоциональный смысл сообщения Абоненту.
3. Полноценный продающий текст.  Текст Viber-рассылки позволяет использовать до 1000 символов, что дает волю воображению и возможность добавить всю важную и полезную информацию.
4. Кнопка-ссылка. Кнопка нужна, чтобы человек мог сразу совершить какое-то действие из мессенджера: перейти на вашу посадочную страницу, оформить заказ. В текст на кнопке в идеале добавить призыв к действию.
5. Оформление канала. В дополнении к возможностям в создании сообщений, ваш Viber-канал будет оформлен в стиле компании, на иконке будет отображаться логотип, а также пользователи будут видеть описание компании.
6. Обратная связь. Официальный канал Viber имеет в личном кабинете SMS.BY удобный современный чат для общения с клиентами в режиме реального времени. Это позволит не только отправить нужную информацию и получить обратную связь, но и собрать отзывы, а также подтолкнуть клиентов к совершению покупки.
7. Уведомления на экране. Уведомления мессенджера появляются на заблокированном экране и привлекают внимание пользователя, даже если Viber не является основным мессенджером.

Как можно использовать  массовую рассылку в ритейле?

Массовая рассылка — это не всегда реклама. Данный инструмент можно использовать и чтобы сообщить клиенту важную информацию (например, о смене режима работы или открытии нового магазина), а также попросить оценить качество обслуживания. Какие еще варианты использования рассылок в ритейле существуют?

1. Рассказать клиенту об акции или новом продукте. Это рекламные сообщения основная цель которых напомнить покупателю о компании и мотивировать его приобрести товар.  

2. Отправить ссылку с опросом. Можно попросить клиента пройти короткий опрос, чтобы  оценить качество обслуживания или оставить отзыв.

3. Поздравить и отправить подарок. Поздравление — отличный способ напомнить о себе и показать свою заботу о клиенте. В качестве подарка отправьте клиенту промокод или скидочный купон.

4. Вернуть или вовлечь пользователя. Ненавязчиво напомните о себе. Например, расскажите, что в наличие снова появился товар или же товар в корзине стал дешевле. Основная цель такой рассылки — мотивировать клиента закончить оформление заказа.
   

Общепринято, что слишком частая отправка рассылок своим покупателям нежелательна, так как это будет вызывать негативную реакцию. Однако, к отправке сообщений можно подойти иначе. Если рассылать один-два раза в неделю то, что заинтересует аудиторию и будет полезным — потенциальный покупатель, наверняка отнесется к сообщениям позитивно.  Не забывайте радовать клиентов различными программами лояльности, это положительно скажется на продажах и поможет повысить лояльность.

Подведем итоги

Массовые рассылки по таким каналам, как СМС и Viber — отличные  инструменты продвижения в ритейле.  Компаниям важно держать руку на пульсе, быстро и качественно снабжать своих постоянных и потенциальных клиентов самой важной и актуальной информацией, которая будет стимулировать совершение покупок. Простые СМС или яркие Viber-сообщения в данной ситуации идеально подойдут.

Если вы хотели бы узнать подробнее о данных каналах продвижения, специалисты SMS.BY расскажут вам о них подробно и помогут создать первую рассылку. Кстати, совсем скоро у нас появится рассылка Vkontakte, а также чат-боты в Telegram —  следите за анонсами 🙂

Давайте представим, что у вас возникла необходимость приобрести какой-либо товар. Куда Вы отправитесь? — Верно! В магазин у дома, гипермаркет или на рынок, а может Вы откроете браузер и найдете там интернет-магазин. Все эти места имеют разные торговые площади, ассортимент, цены, месторасположения, однако, у них есть кое-что общее — они все относятся к ритейлу. 

Что такое ритейл?

Ритейл (c англ. retail — розничная торговля) — это продажа товаров поштучно или в небольших количествах конечному потребителю. 

В ритейле покупатели приобретают продукт для личного использования, а не для перепродажи. Большинство покупателей ритейл привлекает тем, что в магазине можно найти огромный ассортимент товаров, который позволяет выбрать подходящий по цене, внешнему виду и своим свойствам

Всего товар проходит три ступени, по пути к потребителю, а именно: 

1. Производитель (заводы, фабрики и т.д.);
2. Дистрибьюторы (покупают товар у производителей большими партиями для перепродажи);
3. Ритейл (покупает товар у дистрибьютора для продажи в розницу конечным потребителям).

Основная тенденция сферы retail — дать потребителю максимально широкий ассортимент, чтобы покрыть все его потребности. 

Особенности ритейла

Главными отличиями ритейла от других принципов организации торговли являются приемы, которые позволяют эффективно сбывать крупные объемы товаров по розничным ценами. А именно:

1.  Выгодное размещение торговой точки. Это один из самых важных моментов и к выбору местоположения относятся с особым вниманием. Например, автосалон автомобилей премиального сегмента не станут размещать в спальном районе, где преимущественно проживают слои населения с низким и средним доходом.
2. Удобная навигация. И в оффлайн, и в онлайн магазинах товары распределены по категориям, маркам и другим группам, что позволяет покупателю легко и быстро найти нужный товар. 
3. Маркетинг. В ритейле активно используются различные акции и реализуются программы лояльности, а также применяют различные POS-материалы: ценники, воблеры, шелфтокеры, баннеры. Они помогают привлечь внимание покупателей к конкретным продуктам и мотивируют совершить покупку.
4. Самообслуживание. Благодаря грамотной организации пространства, навигации и мерчандайзингу покупатель с легкостью обслуживает себя самостоятельно. Это делает процесс покупки более быстрым и сокращает потребность в персонале.  
5. Автоматизация учета. Современные компьютерные программы позволяют автоматизировать все процессы и сэкономить много времени и средств, а также упрощают логистику.

Существует пять основных категорий ритейла:

1. Продукты ежедневного потребления — это все то, что необходимо потребителю в повседневной жизни, а именно: лекарства, бытовая химия, канцтовары, декоративная косметика и другие.
2. Продукты питания: плодово-овощные товары, мясные и молочные товары, полуфабрикаты, кондитерские изделия и многое другое. 
3. Долговечные товары — товары более высокого ценового сегмента, срок использования которых несколько лет и более, например, бытовая техника, авто, мебель.
4. Предметы искусства: картины, музыкальные инструменты, книги, предметы ручной работы и так далее.
5. Услуги (при условии что услуга оказывается компанией непосредственно потребителю). Например, услуги салонов красоты, банковские услуги, клининг, телевидение и связь.

Существует несколько видов ритейла:

Продуктовый ритейл

К данному виду ритейла можно отнести все, что связано с продажей любых продуктов питания в розницу: супермаркеты, гипермаркеты, продуктовые магазины, рынки, павильоны и ларьки. В последние годы активно развивалось направление магазинов возле дома или “convenience”. Для него актуальные частые покупки с небольшими продуктовыми корзинами. 

Стрит-ритейл

Стрит-ритейл подразумевает под собой расположение небольших торговых точек в максимальной близости к покупателям: в цокольных помещениях, на первых этажах многоквартирных домов, которые находятся на крупных улицах с большой проходимостью. 

Непродуктовый ритейл

Этот вид ритейла занимается исключительно реализацией разных непродовольственных товаров: бытовая химия, косметика, игрушки, одежда, обувь и многое другое. Особенностью данного вида является сезонность некоторых видов продукции, например, одежды, ассортимент которой меняется в зависимости от времени года.

Онлайн-ритейл

Как понятно из названия, онлайн-ритейл — розничная продажа в интернете. Чаще всего ритейл представляется интернет-магазинами, а виды реализуемых товаров практически не ограничены: продукты питания, автозапчасти, одежда, предметы искусства и многое другое.

Сетевой ритейл

К сетевому ритейлу относятся компании, чьи торговые точки расположены в разных городах и даже странах, но объединены одним брендом: общим названием, ценовой политикой, цветовой гаммой.

Интересно, что одна компания может относиться как к одному, так и к сразу нескольким видам ритейла. Например, если компания реализует товары в интернет-магазине и одновременно с этим имеет оффлайн торговую точку или же занимается продажей продовольственных и непродовольственных продуктов.

Подведем итоги

Основным принципом организации ритейла является закупка товара оптом и перепродажа его с наценкой конечным покупателям. В сущности ритейл — это современный синоним розничной торговли и он является важным звеном в торговых отношениях и экономике в целом. Ритейл дает потребителю огромное разнообразие товаров и услуг тем самым покрывая все его потребности. В ритейл включены как самые маленькие торговые точки, так и крупные сети, имеющие магазины по всей стране и даже миру. 

Если Вам интересно узнать какие маркетинговые каналы использует ритейл в продвижении, а также как их грамотно и эффективно использовать — не пропустите нашу следующую статью 🙂

CTR (click-through rate) — это показатель соотношения числа кликов к числу показов. В рассылках CTR покажет какой процент пользователей перешли по кликабельным элементам в сообщении: ссылке или кнопке.

Вычислить CTR можно по формуле: CTR = количество кликов по ссылкам ÷ количество доставленных сообщений × 100%
Например, если рекламная рассылка сообщений была отправлена на 100 000 номеров, а кликнули по ссылке в сообщении 250 раз, то CTR = 250 / 100 000 × 100% = 0,25%.

CTR — значимый показатель для любого маркетолога, ведь с его помощью оценивают качество рекламного трафика. Чем больше кликов сделали пользователи, тем эффективнее рекламная рассылка.

Высокий CTR говорит о том, что стратегия продвижения выбрана правильно и она позволяет взаимодействовать с аудиторией эффективно. Низкий CTR же наоборот — указывает на ошибки: нерелевантный текст, неудачное время рассылки, неинтересное предложение и так далее. Ошибок может быть много, всю информацию необходимо анализировать. Например, показатель кликабельности в рассылках напрямую зависит от ниши бизнеса, поэтому высчитать точно среднее значение практически невозможно. В сегменте В2В в среднем хорошим CTR считают результат от 5% и выше, в то время как в В2С CTR будет колебаться от 2% до 3%.

Стоит отметить, что важную роль играет и сама клиентская база, а точнее ее размер. Например:
1. База 100 000 клиентов и 1000 кликов (CTR = 1%).
2. База 1000 клиентов и 100 кликов (CTR = 10%).

Как показатель кликабельности связан с размером базы? Все просто. Как правило сбор базы занимает некоторое время, соответственно большие по объему базы имеют много старых неактивных телефонов, а также некоторые клиенты могли совершенно забыть о существовании вашей компании, а значит сообщения скорее всего будут восприниматься как спам или просто игнорироваться.
В такой ситуации полезно будет отслеживать кликабельность в динамике на протяжении какого-то периода времени. Если показатель долго не меняется или значения CTR снизились, то стоит заняться проверкой базы клиентов. А если это не поможет — оптимизировать рекламную рассылку.

Основные факторы, которые влияют на CTR рассылки:

• Интересы аудитории

Если рассылка не отвечает интересам пользователей, то и переходов с сообщения будет мало. Например, акционное предложение о декоративной косметике лучше делать по женской части аудитории.

• Объём текста

Достаточно часто встречаются длинные СМС, которые сложно прочитать до конца. Чаще всего пользователи просто проходят мимо такой информации, так как чтение занимает слишком много времени. 

• Дизайн рассылки (если это касается Viber сообщений)

Оформление — это то, на что обращает клиент в первую очередь. Изображения должны привлекать внимание и обязательно соответствовать основному посылу. 

Прежде чем запускать рассылку, проверьте, как сообщение выглядит на разных устройствах, сделав тестовые рассылки, а также проверьте на наличие ошибок и читабельность текста. 

Наши рекомендации по повышению кликабельности сообщений:

• Правильно сформулируйте сообщение (разработайте УТП, опишите выгоды вашего продукта для пользователя);
• Поработайте над текстом (предложение должно быть понятным, конкретным, без воды);
• Добавьте яркое изображение, которое будет привлекать внимание и поддерживать основной посыл (если массовая рассылка в мессенджирах);
• Привлекайте потенциальных клиентов акциями, бонусами и скидками;
• Добавьте быструю ссылку на посадочную страницу с актуальной и хорошо структурированной информацией о предложении;
• Продумайте и добавьте в текст Call to action (призыв к действию);
• Анализируйте свои рассылки и выясняйте, какие из них получают лучший отклик;
• Оптимизируйте частоту рассылок — 1-2 рассылки в неделю (к примеру)

Выводы

CTR — один из самых важных показателей в маркетинге, ведь именно он помогает определять эффективность рекламных рассылок, сделать выводы о правильности выбора каналов трафика, инструментов привлечения ЦА.

Экспериментируйте! Запускайте тестовые рассылки для ограниченного количества клиентов. Например, первый вариант сообщения разошлите 20% базы, а второй  вариант — ещё 20%. Выполните таким образом А/В тестирование и вы поймете, какое именно сообщение показывает большую вовлеченность. Экспериментируйте с разными элементами сообщения — текстом, изображениями, CTA (про этот показатель можно почитать тут) и не забывайте отслеживать и анализировать CTR.

Массовая рассылка СМС или Viber — классические маркетинговые инструменты, которые используют многие компании для коммуникации со своей аудиторией. Однако, многие до сих пор относятся к рассылкам скептически, ссылаясь на то, что они утратили свою актуальность и сообщения мало кто читает. В нашей статье мы расскажем Вам как можно оценить эффективность массовой рассылки и понять подходит она вашему бизнесу или нет.

Статистика агрегаторов рассылок

Обычно сервисы рассылок предоставляют лишь минимальную статистику по  сообщениям, а именно какие из них доставлены и какие отправлены. Однако, количество доставленных смс показывает не столько эффективность самой рассылки, сколько актуальность клиентской базы: количество активных номеров телефонов, а также количество установленных мессенджеров, если это касается Viber-рассылки.  Что касается оценки эффективности, то с этой информацией вы легко рассчитаете общую конверсию в рамках окна атрибуции. Например: Вы рассылаете СМС про скидки, которые действительны в конкретные дни — с 13 по 14 февраля. Этот промежуток времени и будет являться окном атрибуции. Берем этот период и рассчитываем CR — коэффициент конверсии. CR показывает долю пользователей, которые после клика по ссылке совершили целевое действие: зарегистрировались, заполнили форму, оформили заказ и т. д.  А есть еще варианты, помимо окна атрибуции?

Ссылки и utm-метки

С развитием интернета, появлением смартфонов, а вместе с ними и мессенджеров, к стандартному текстовому формату сообщений добавилась возможность использования кнопок со ссылками. Однако, появился вопрос: человек кликнул, а как отследить? Самый распространенный способ — utm-метка. Однако, данный инструмент понятен и удобен не всем пользователям, хотя бы потому, что utm-метки надо прописывать  в ссылке, а далее нужно идти в соответствующую систему веб-аналитики и изучать статистику. Для тех, кто не хочет возиться с utm-метками на помощь приходит linсk-трекинг, с ним вы можете познакомиться в следующем блоке.

Linck-трекинг

Сервис SMS.BY utm-метки не использует. Для удобства наших клиентов мы разработали функционал, который позволяет видеть какой-именно клиент открыл вашу рассылку. При этом все делается в один клик, прямо в момент создания рассылки, не нужно прилагать никаких усилий и привлекать никакие сторонние сервисы. Если клиент кликнул по ссылке, то его номер телефона будет помечен в стандартной статистике и вы сможете сразу же перезвонить ему, чтобы наладить коммуникацию и довести его до сделки или предложить дополнительные товары. Это дает отличную возможность отслеживать эффективность рассылки!

Другие методы и инструменты аналитики

• Разные номера телефонов для разных рекламных каналов. После создания массовой рассылки, операторы или менеджеры выводят статистику обращений и уже по ней считается процент конверсий.
• Промокод, который вводится под какую-то конкретную акцию. Это позволит максимально четко выявить сколько клиентов пришло с данной рекламной кампании. Отдельная посадочная страница для каждого канала коммуникации, например с формой обратной связи или для регистрации. Так тоже можно оценить, сколько людей пришло после Viber‑рассылки, сколько — после СМС. 
• Вместо utm-меток в адреса страниц можно подставлять индивидуальные параметры: например, сделать ссылку вида mysite.by/?n=parameter, отдельную для каждого канала коммуникации и настроить автоматический редирект с этих ссылок на посадочную страницу. Это позволит отслеживать количество посетителей сайта, пришедших по ссылкам с параметрами и определить каналы, с которого пришли данные лиды.

Подведем итог

В современном мире тренды развития каналов коммуникации наглядно демонстрируют, что у бизнеса любого масштаба и направления есть необходимость в ведении коммуникации с клиентами.  СМС и Viber-рассылки используют как одни из каналов для увеличения процента продаж, сбора обратной связи и других бизнес-задач. При планировании любой рассылки необходимо продумать заранее, каким инструментом вы будете пользоваться, чтобы оценить эффективность конкретного маркетингового канала или же насколько хорошо сработала массовая рекламная рассылка.
Обратите внимание, что если в отправленных сообщениях отсутствует ссылка или контактный номер телефона, то вы сможете узнать только  сколько сообщений было доставлено, однако сколько именно человек в итоге кликнуло по ссылке и даже совершило покупку узнать не получится. 

Если у Вас возникли какие-либо вопросы, наша служба поддержки поможет Вам в них разобраться! 

Что такое двухфакторная аутентификация?

Если “двухфакторная аутентификация” для Вас два непонятных слова — читайте дальше нашу статью. А для начала давайте разберемся, что же это такое. Аутентификация — это процесс проверки личности пользователя. Соответственно, двухфакторная аутентификация — это подтверждение двумя разными способами, что именно вы являетесь владельцем аккаунта. Сегодня это один из лучших методов защиты аккаунтов от несанкционированного входа. 

Суть метода проста: чтобы совершить какое-то важное действие (например, войти в личный кабинет или провести оплату)  нужно подтвердить свою личность при помощи нескольких этапов (ключей): один вы держите в памяти (например, пароль), второй генерируется в момент проведения операции. 

Очевидно, что к первому этапу можно отнести: пароли, пин-коды, секретные слова,  в общем все то, что знаете только вы и на крайний случай ваш личный блокнот.

Второй этап имеет множество вариаций, которые используются в самых разных отраслях, например: 

• Код в SMS, который будет отправлен на Ваш номер телефона.

• FlashCall — кодом являются 4 последних цифры номера, с которого Вам поступит звонок.

• Код в письме, который будет отправлен на email, указанный при регистрации.

• Электронный токен (ключ) — флешка, на который записывается сертификат для аутентификации (например, для доступа к банковскому счету)

• Специальные приложения, в которых можно получить код для входа в аккаунт, если нет доступа к интернету.  

• Резервные коды. Их генерируют заранее, а затем вводят, если нет возможности получить код по SMS или на email.

• Биометрические данные: отпечатки пальцев и селфи.

Кстати, самыми популярными для бизнеса являются коды, которые отправляются со звонком на телефон (на нашем сервисе это называется FlashCall). На втором месте идут SMS, а на третьем email. Секрет популярности FlashCall достаточно прост —  такой код стоит дешево и его практически невозможно перехватить, а это помогает обеспечить дополнительную безопасность данных.

Стоит добавить, что метод двухфакторной аутентификации хорош еще и тем, что предупреждает хозяина аккаунта о попытке входа или списания денег. Как? Легко! Если на ваш телефон придет код авторизации, а вы его не запрашивали — пора заменить ненадежный пароль.

Как работает двухфакторная аутентификация? 

Давайте представим, что злоумышленник украл Ваш логин и пароль и хочет войти, например, в приложение банка.  Он вводит логин и пароль, заходит в приложение и тратит все Ваши сбережения.

Но! Если в системе есть двухфакторная аутентификация, ситуация будет развиваться иначе. Злоумышленник введет пароль, но не сможет войти в аккаунт, так как для входа необходимо указать код, который придет на ВАШ телефон в качестве звонка или SMS. А так как  доступа к Вашему гаджету у него, войти он не сможет.

Где применяется двухфакторная аутентификация?

Такой способ авторизации сегодня используется практически на всех интернет-ресурсах и в приложениях. Наиболее часто с кодом подтверждения можно столкнуться в финансовой и банковской сферах, платежных системах, социальных сетях и многих других площадках, которые заботятся о безопасности пользователей.

К слову, если у вас есть свой сайт, интернет-магазин или любая другая платформа, то подключение двухфакторной защиты не будет лишним. Это поможет усилить защиту и обезопасить данные, а значит повысит доверие ваших клиентов.

Что такое СТА (Call to action) в маркетинге? Это кнопка или другой графический элемент с гиперссылкой, который добавляется в сообщение и призывает пользователя совершить действие: подписаться, зарегистрироваться, воспользоваться скидкой и другие.   

В сущности, СТА подсказывает клиенту что делать дальше, подталкивая его вперед по воронке продаж.  

Видов и форм СТА бесчисленное множество, самые популярные: 

• Зарегистрируйся  

Данный СТА обычно предлагает подключиться на демо-версию, вебинар, онлайн-курс или какое-нибудь мероприятие, все будет зависеть от контекста, к которому призыв  добавлен.  

• Подписывайся  

Подписка, в отличие от покупки, не обязывает человека за что-то платить. Скорее, СТА приглашает быть в курсе всех новостей компании. 

• Попробуй бесплатно  

Бесплатный “пробник” — обычная практика в любом бизнесе, которая позволяет дать клиенту “попробовать” продукт, а компании получить новых клиентов, которым этот продукт придется по вкусу.  

• Узнать больше или подробнее 

Порой, все что нужно для увеличения продаж — это дать потенциальным клиентам чуть больше информации о продукте для того, чтобы подготовить их к покупке. Вот для чего нужен подобный СТА. 

• Купить сейчас 

Этот призыв к действию недвусмысленно намекает на то, что товар вот-вот закончится. Это классический стимул для клиента не затягивать с совершением покупки. 

Какую задачу выполняет СТА в сообщении и почему важно, чтобы призыв к действию был качественным? 

В практике, у СТА есть две основные задачи: рассказать пользователю о том, что он должен делать или же дать ему мотивацию для этого действия. Многие маркетологи акцентируют свое внимание на том, что будущий клиент должен сделать, совершенно упуская из виду мотивацию — ПОЧЕМУ он должен. 

Большинство фирм тратят много сил и средств на создание эффективной рекламной кампании, однако, создавая свои рассылки, добавляют шаблонное СТА, такое как “Подписаться” или “Купить”, в надежде, что этого хватит для увеличения конверсий.  Естественно, результат такого продвижения будет, мягко говоря, слабым и именно поэтому СТА “для галочки” использовать не стоит. Продумывайте свой призыв к действию вместе с рекламной кампанией, он должен быть в одном ключе с текстом, изображением, продуктом, который вы продвигаете.  Подберите особенный СТА, который будет стимулировать вашу аудиторию совершить целевое действие. 

Как сделать СТА эффективным? 

Волшебной формулы, которая поможет создать идеальный призыв к действию не существует, однако есть несколько принципов, которые смогут помочь в этой непростой работе.

• Каждому сегменту аудитории нужно подобрать свою кнопку. 

 Для новых клиентов актуальны CTA, побуждающие продолжить знакомство с компанией, например, «Подробнее», «Посмотреть тарифы». Для теплых подписчиков идеальны призывы, подталкивающие к закрытию сделки, например: «Купить прямо сейчас», «Оформить рассрочку». Для постоянных клиентов используйте кнопки «Написать отзыв», «Получить скидку», «Используйте бонус».

• Учесть особенности товара или услуги. 

Например, в рассылке официального дилера автомобилей  будет странно добавлять кнопку “Купить”, ведь эта дорогостоящая покупка, которую не делают спонтанно. Намного логичнее предложить пользователю: “Получить консультацию”, “Получить каталог”. 

• Разные СТА для разных продуктов.  

Вы рекламируете тренажерный зал, а есть несколько вариантов абонементов. Логичным будет использовать разные призывы к действию в привязке к каждому из тарифов. К тому же, это поможет отследить, какие призывы и какие тарифы наиболее эффективны и популярны среди вашей аудитории. 

• СТА должен быть адаптирован к сфере вашего бизнеса.  

CTA, который эффективно работает в одной сфере, может быть абсолютно бесполезен в другой. Например, если вы ориентированы на  B2B, подберите призыв в официальном стиле: «Заказать консультацию», “Получить презентацию”. В то же время для рассылки, рассчитанной на физических лиц подойдет что-то более неформальное:  «Попробовать”, “Активировать подписку” и т.д.

• Сделайте CTA заметным.  

Обычно ссылка в тексте скорее всего потеряется. Используйте контрастные цвета и графические эффекты (стрелки, анимация), чтобы сделать призыв к действию ярким и привлекательным. Не экономьте на дизайне и пробуйте разные варианты:  цвета, форм, размеров, расположения.  

Обязательно анализируйте статистику!

Чтобы определить эффективен ли ваш призыв к действию, обратите внимание на два основных показателя: 

• CTOR (Click To Open Rate) – процент пользователей, которые открыли вашу рассылку и кликнули по кнопке. Низкий СТОR может указать на то, что кнопка работает неэффективно, либо пользователи ее попросту не замечают. Поработайте над дизайном, сделайте кнопку больше и ярче.   
• CR (Conversion Rate) – процент пользователей, получивших вашу рассылку и совершивших целевое действие. Незаметный СТА, сложный и Непривлекательный текст или Неинтересное предложение могут стать причиной низких показателей СR. Поработайте на формулировкой, заголовками и подберите яркую привлекательную кнопку.  

Несколько слов в заключение.

Наличие сильного и хорошо продуманного призыва к действию в любой рассылке и во всех ваших рекламных кампаниях может не только увеличить продажи, но и поднять ваш бизнес на новый уровень. Ну, а его отсутствие без труда потопит даже самый оригинальный и эффективный контент.

Обратите внимание на СТА в нашей статье, изучите рынок, свой продукт или услугу и создайте свой идеальный призыв к действию.

Если не знаете с чего начать свои рассылки или как подобрать подходящий СТА команда SMS.BY вам поможет!